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PUBLIC CONCERNE :
- Agents des divers services publics amenés à accueillir des ressortissants étrangers.
PRE-REQUIS :
Aucun pré-requis de niveau, cependant il est préférable que pour les formations en groupe(s), les participants soient de niveaux compatibles, ce que déterminera un test préalable gratuit.
DUREE :
de 30 à 70 heures selon le niveau de départ et les aptitudes recherchées
Séances hebdomadaires de 1h30 à 4 heures selon la disponibilité des participants.
CONTENU (adaptable selon l’activité ou le service) :
- Accueillir les personnes, assister et orienter les visiteurs.
- Epeler, prendre et indiquer des noms, adresses, références, numéros de téléphone et adresses e-mail.
- S’enquérir des besoins et comprendre les demandes.
- Demander des renseignements, informations complémentaires,
- et/ou des documents et justificatifs.
- Poser des questions claires, nettes et précises.
- Emettre un avis et formuler des conseils.
- Donner des explications, recommandations, et indications.
- Expliquer et indiquer des démarches ou une procédure à suivre.
- Maîtriser les questions de temps (date, heure, durées, échéances, rendez-vous, …)
- Maîtriser les questions de lieux, guider et orienter les usagers à l’intérieur d’un bâtiment, ou dans la ville.
- Identifier clairement les différentes institutions et les services publics.
- Gérer les réclamations, les conflits, ou même l’agressivité.
Les participants sont invités à exprimer leurs besoins propres en fonction du type d’administration et d’activité, en tenant compte de leur poste et des spécificités inhérentes aux différents services.
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